Læringsguider
Intern opplæring på salgs- og skjenkested
Lag intern opplæring som knytter medarbeiderens faktiske oppgaver til lovregler, lokale vilkår og støtte ved vanskelige situasjoner.
En erfaren servitør begynner på en ny restaurant. Personen håndterer kunder godt og har arbeidet i bransjen i flere år. Før første vakt får vedkommende derfor bare en kort omvisning og beskjed om at rutinene er som vanlig. Senere viser det seg at uteserveringen har andre tider enn lokalet inne, og at et særvilkår krever bestemte kontrolltiltak.
Erfaringen var verdifull, men opplæringen manglet en nødvendig kobling: Medarbeideren må forstå reglene og vilkårene som gjelder akkurat den nye rollen og det nye stedet. God kundeservice er ikke automatisk kunnskap om bevillingsvedtaket.
Hvem har ansvaret for at kunnskapen finnes?
Alkoholforskriften legger ansvar på bevillingshaver og styrer for at driften følger reglene, og for at ansatte kjenner regelverket og får nødvendig veiledning. Dette betyr at virksomheten ikke bare kan vise til at medarbeideren har lovet å sette seg inn i alt på fritiden.
Se alkoholforskriften §2-2. Internkontrollkravene krever dessuten en ordning tilpasset aktivitetene og risikoen.
Opplæring er derfor en del av organiseringen. Den bør forklare hva personen skal gjøre, hva vedkommende skal stoppe og hvem som kan gi støtte. Et stort dokument er ikke nok hvis ingen vet hvor det finnes eller hvordan det brukes.
Bygg introduksjonen rundt arbeidsoppgavene
| Rolle eller oppgave | Kunnskap som bør avklares |
|---|---|
| Tar bestillinger | Drikketyper, relevante aldersgrenser og når en bestilling ikke kan følges |
| Skjenker i baren | Påvirkning, mengder, oppskrifter og kontroll med mottakeren |
| Arbeider på terrassen | Godkjent areal, lokale tider og flytting av gjester |
| Står ved inngangen | Adgangsvurdering, støtte og nødvendig bistand |
| Leder vakten | Ansvarsfordeling, avvik og håndtering av endrede forhold |
Ikke alle trenger samme detaljnivå i alle deler av driften. Men den som får en ny oppgave, må få kunnskapen som oppgaven krever. Dette gjelder også når en erfaren kollega hjelper til i en annen rolle under kø.
Bruk stedets vedtak som et arbeidsdokument
Gå gjennom de delene av bevillingen som påvirker vakten: areal, drikketyper, tider, ansvar og særvilkår. Vis hvor grensen går i lokalet. Forklar hva som skjer når terrassen stenger tidligere enn baren, og hvem som følger opp.
Skill nasjonale regler fra lokale vedtak og stedets egne rutiner. En ansatt bør vite om en regel er en lovgrense, et vilkår i bevillingen eller en intern praksis som er strengere. Det gjør det lettere å forklare avgjørelser og hindrer at en lokal rutine feilaktig læres bort som lik for hele landet.
Opplæringen må også oppdateres når vedtaket eller driften endres. En gjennomgang ved ansettelsen er ikke nødvendigvis tilstrekkelig flere år senere hvis stedet har fått ny terrasse, hjemlevering eller endrede tider.
Kontroller forståelsen med en situasjon
Be den nye medarbeideren forklare hva som skjer hvis en gjest ønsker en siste drink ute etter terrassens sluttid. La vedkommende peke på arealet, finne riktig tid og beskrive hvem som kontaktes hvis gjesten protesterer. Da kontrollerer dere anvendt forståelse fremfor bare signatur på et ark.
En annen øvelse kan gjelde en kunde med usikker alder eller en gjest som trenger bistand. Øvelsen skal ikke premiere raske bastante svar. Den bør synliggjøre hvilke opplysninger som mangler, når skjenkingen stanses og hvordan støtte hentes.
Dokumenter hva som er gjennomgått, dato og eventuell oppfølging. Et gjennomført kurs eller en bestått kunnskapsprøve hos enkelte ansvarspersoner fritar ikke virksomheten fra å lære andre ansatte de nødvendige stedsspesifikke rutinene.
Når medarbeideren svarer feil
Bruk feilen til å finne hva som er uklart. Kanskje personalet har fått motstridende beskjeder. Kanskje vaktlisten mangler en ansvarlig. Kanskje dokumentet bruker et gammelt arealkart. Løs den konkrete årsaken fremfor bare å skrive at medarbeideren må være mer nøye.
I hovedeksemplet bør restauranten derfor gi en ordentlig introduksjon til lokale vilkår før den erfarne servitøren arbeider selvstendig. Erfaring kan gjøre læringen raskere, men den kan ikke fortelle personen hva som står i et vedtak vedkommende aldri har sett.
En praktisk avslutning på introduksjonen er å la den nyansatte finne fram til støtteperson og gjeldende rutine uten hjelp. Test også hva personen gjør hvis støttepersonen er opptatt. Dette gjør det synlig om organiseringen bare fungerer når alle nøkkelpersoner er ledige, eller om medarbeideren faktisk har et trygt handlingsrom når vakten blir krevende.
Les videre
Neste steg
Prøv det du nettopp leste
Når du kan forklare hovedpoengene med egne ord, kan en kort test vise hvilke deler du bør lese en gang til. Alle spørsmål og forklaringer er tilgjengelige direkte på Repitisjon.
Velg en kort testLes videre
Mer fra Læringsguider
Båtførerprøven med kurs eller selvstudium?
Se hva du kan lese selv, når undervisning hjelper og hvilke spørsmål du bør stille før du kjøper båtførerkurs.
Teorikurs, bok eller app – hva trenger du nå?
Finn ut om du trenger forklaring, veiledning eller flere oppgaver. En konkret sjekk hjelper deg å velge riktig læremiddel til teoriprøven.
SJA, SHA-plan og internkontroll: hva brukes når?
Lær å skille prosjektets risikoplan, virksomhetens systematiske HMS-arbeid og gjennomgangen av den konkrete jobben.
Alenearbeid på byggeplass: kan hjelpen faktisk nå frem? – før du tar teoriprøven
Alenearbeid på byggeplass: kan hjelpen faktisk nå frem? – før du tar teoriprøven.